Brindar una buena atención al cliente no sólo evita conflictos, también fortalece la relación con tus consumidores y mejora la reputación de tu marca.
Antes de hablar de su importancia, revisemos algunos errores comunes que pueden estar afectando tu servicio.
¿Por qué el servicio al cliente hace la diferencia en tu negocio?
Algunas empresas ven el departamento de servicio al cliente como un gasto, cuando en realidad es el corazón de tu negocio.
Puedes tener el mejor producto del mundo, pero un cliente mal atendido raramente lo va a olvidar, e incluso, puede impedir que captes nuevos clientes por estas malas reseñas.
En este departamento, podemos ver la salud de la empresa, y sus posibilidades de crecimiento, su estancamiento o caída por un alto volumen de cliente insatisfecho.
¿Lo peor? Puede que no te des cuenta hasta que sea demasiado tarde. Piensas que todo va bien, pero los clientes simplemente no regresan.
¿Quieres saber cuáles son algunos de los errores más comunes en la atención al cliente?
1. No entender a tu cliente
En ocasiones, tu cliente puede estar dando un mensaje y tu equipo de atención entender algo distinto.
Por ello, es importante que el equipo perfeccione sus habilidades de comunicación para leer y escuchar lo que el cliente quiere transmitir.
Y en caso de no estar claros, lo mejor es no asumir qué necesita el cliente, sino preguntarle para validarlo de primera mano, sin adivinanzas.
2. No personalizar tu comunicación
¿Te ha pasado? Estás muy enojado(a) por un problema con un servicio, y la persona de atención te da un mensaje genérico como “Estamos trabajando su solicitud”. Sin empatía, sin entender tu frustración y sin involucrarse en tu caso.
Si bien puede ser una incidencia compleja, a la que aún no tengas solución, puedes apoyar al cliente hablándole por su nombre, reconociendo su malestar y diciéndole cuáles son los pasos que estás tomando para solventar el inconveniente.
3. Confiar en la memoria para seguimientos
Nada peor que prometer a un cliente regresarle la llamada esta tarde, y no regresarla. O decirle que vas a averiguar sobre X situación, solo para que el cliente tenga que volver a llamar a preguntar por lo mismo.
Este tipo de situaciones se resuelve muy fácil con recordatorios y alertas en calendario para que no se te olvide ningún detalle. Puedes usar aplicaciones como Zoho Desk o Zoho CRM que te ayudarán con los seguimientos.
4. No aprovechar la tecnología
En la época en que vivimos con tanta tecnología, IA y automatización de procesos, es increíble pensar que aún hay empresas que manejan su atención al cliente con post-it pegados en la pantalla y la memoria de una persona.
Esto hace increíblemente difícil que una persona pueda estar fuera de su puesto sin paralizar las operaciones del negocio.
Haz uso de herramientas que permitan comunicación para todo el equipo, y así cualquier persona pueda fácilmente seguir el caso del cliente.
5. No capacitar al personal
No nacemos sabiéndolo todo, y las empresas que invierten el tiempo en capacitar a su personal, destacan por su excelente servicio.
Mantén actualizado a tu equipo en el mejor trato al cliente, cuáles son los procesos para las incidencias, actualizaciones sobre tu producto o servicio, y las herramientas adecuadas para el seguimiento, y tendrás clientes más satisfechos.
Tu mejor estrategia de marketing
Recuerda que la atención al cliente es tu mejor estrategia de marketing. Un cliente bien atendido estará feliz de recomendarte con sus conocidos. Las personas no compran productos, compran experiencias.
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